Il racconto del post vendita Parte Seconda
La scorsa puntata il Manutentore alle 2 di notte si trova in panne con un macchina.
Inizia ora il racconto del post vendita Parte Seconda:
Abbiamo ipotizzato una serie di sfortune e oggi mettiamo in evidenza cosa potrebbe succedere se si dovesse realmente attuare una delle tante azioni per risolvere l’imbarazzante situazione, ovvero chiamare il numero dell’assistenza clienti del produttore della macchina.
– Primo tentativo:
il telefona suona ma non risponde nessuno
– Secondo tentativo:
Viene messa in attesa la chiamata.
– Terzo tentativo:
Gli viene passato l’operatore specializzato.
– Manutentore:
“Buon Giorno sono il Manutentore Rossi della ditta EMA SPA e sono davanti alla macchina con matricola C000A che si è fermata da un’ ora circa.
– Call center:
“Mi sa dire se avete il contratto di manutenzione?
oppure “Attenda in linea che verifico” e dopo qualche minuto….
“Siete in garanzia ma solo per la sostituzione di ricambi consigliati a 5000 ore quindi dobbiamo capire il problema oppure deve richiedere un intervento a pagamento. Come vuole procedere?”
– Manutentore:
“Prima verifichiamo il problema e poi valutiamo intervento.”
– Call center:
“Benissimo Sig. Rossi,
la invitiamo a consultare la sua e-mail dove troverà un link per compilare il form on line con i vari punti da verificare sulla macchina.”
Il Manutentore ha il suo tablet e inizia a compilare il form verificando i dati sulla macchina, ma dopo qualche minuto perde la connessione e deve ricominciare da capo.
E’ stanco e tra qualche minuto finisce il turno, perciò, gira la mail al suo collega e esce dal lavoro.
OSSERVAZIONE :
– La perdita della connessione sicuramente è un problema, che può relativamente, ma poi non tanto raramente, capitare.
– Le infrastrutture in Italia non sono ancora totalmente ottimizzate e talvolta la tanto auspicata connessione senza fili è ancora un privilegio.
Quindi?
Se dobbiamo ricevere informazioni da nostro cliente/manutentore diamo sempre la possibilità di compilare sia un modulo on line che off line, sceglierà lui la più comoda modalità e forse avremo più probabilità di riceve le informazioni che desideriamo!!!
A presto per la terza puntata !!!