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Ticketing System: semplificare l’attività di customer care con i ticket di assistenza

Una soluzione software per la gestione del ticketing system (ovvero il sistema ticket di assistenza clienti) rappresenta al giorno d’oggi un aspetto assolutamente imprescindibile per un’azienda in ambito di manutenzione e post-vendita.

Parliamo di un sistema in grado di riunire e gestire tutte le richieste ticket di assistenza cliente e di help desk pervenute, rappresentando una soluzione chiave in ambito Industria 5.0. Da questo punto di vista la pratica del ticket di assistenza risulta molto più semplice da organizzare e consente al personale incaricato di risolvere i problemi molto più rapidamente e con una maggiore soddisfazione da parte dei clienti.

Ticketing System - software ticket di assistenza | Sygest

Tutto ciò che ha a che fare con i servizi riguardanti la manutenzione e post-vendita (e quindi Industria 5.0), costituisce ormai uno snodo sempre più essenziale per il business delle aziende impegnate nel settore metalmeccanico e manifatturiero. In molti casi, rappresenta addirittura la parte preponderante dell’utile, in particolar modo per quelle aziende che lavorano su commessa, in cui ogni macchina ha una componente del 20-30% progettato e realizzato appositamente secondo le direttive del cliente finale.

Per anni numerose aziende hanno gestito in modo del tutto inappropriato il discorso delle richieste di assistenza cliente proponendo, ad esempio, dei moduli web poco performanti oppure utilizzando canali non gestiti direttamente dall’azienda, col risultato che spesso le segnalazioni venivano ignorate o non gestite in maniera accurata.

Attraverso questo modus operandi abbastanza approssimativo le richieste dei clienti non sono monitorate e si possono verificare spiacevoli inconvenienti, come ad esempio: segnalazioni multiple o duplicate provenienti da uno stesso utente, più operatori che rispondono allo stesso cliente, senza seguire uno storico richieste etc. Con uno scenario simile diventa praticamente impossibile poter offrire un servizio efficiente o addirittura personalizzato, risultando poco processionali agli occhi del cliente.

Utilizzando, invece, un innovativo sistema software ticketing system, i clienti possono inviare un ticket di assistenza attraverso un canale predisposto e gli operatori hanno una visione sempre completa e aggiornata di ogni singola situazione. Nel sistema, inoltre, è presente uno storico in cui sono memorizzate, in ordine cronologico, tutte le precedenti richieste di intervento di ciascun cliente e le interazioni registrate: così facendo le problematiche più ricorrenti oppure l’origine di quelle nuove possono essere individuate molto più facilmente.

La comunicazione con il cliente diventa più smart ed ogni singolo ticket di assistenza viene inserito all’interno di un workflow organizzato. In questo modo tutta la pratica risulta più rapida ed efficiente: ogni volta che l’utente fa una richiesta, gli operatori dispongono già di tutte le informazioni rilevanti che lo riguardano, come ad esempio: data e numero dell’ultimo ticket aperto, tipo di interventi già svolti, etc.

Grazie alla raccolta e l’organizzazione di tutte le informazioni e al monitoraggio nel tempo delle singole situazioni, il software ticketing system restituisce una visione completa delle attività di assistenza clienti, fornendo anche spunti utili per elevare la qualità del servizio offerto, prevenire eventuali guasti e malfunzionamenti o per pianificare interventi di miglioramento.


Software Ticketing System per un’assistenza clienti immediata e performante

Quello di garantire un servizio sempre efficiente e soprattutto immediato è un aspetto di fondamentale importanza quando si verifica il problema e diventa determinante disporre di un unico ambiente da cui poter accedere e gestire i vari servizi offerti.

La soluzione offerta da un software ticketing system è ormai l’unico modo per accedere al servizio di assistenza clienti soprattutto se ragioniamo in ottica di Industria 5.0 in cui viene richiesta e garantita una disponibilità H24 e il tecnico reperibile viene direttamente chiamato in causa dal sistema stesso.

Al giorno d’oggi un’azienda manifatturiera o metalmeccanica deve disporre di una soluzione software ticketing system che può essere fornita in cloud oppure on premise, in modo da renderlo facilmente fruibile al cliente finale.

SolidRules®Desk è una soluzione evoluta di ticketing system, capace di gestire in maniera efficace ed efficiente tutte le richieste ticket di assistenza clienti. Inoltre, è un software CRM sviluppato in ottica Industria 5.0 che da solo consente di gestire: opportunità commerciali, vendite, assistenza, manutenzioni, progetti, sicurezza, calendari, qualità e produzione.

SolidRules®Desk è una soluzione attentamente studiata e progettata per la gestione dei processi aziendali: tenendo presenti tutte quelle che sono le esigenze gestionali di un’azienda è in grado di migliorare sensibilmente la produttività, garantendo immediatezza nel reperire documenti, dati e informazioni, disponendoli poi in modo ordinato e intuitivo e condensando in un’unica piattaforma tutti quelli che sono gli strumenti necessari che un software gestionale dovrebbe avere.

Il grande vantaggio di SolidRules è quello di gestire tutto l’ambiente del post-vendita come delle cartelle “virtuali” che, a seconda delle scelte, possono contenere per una matricola o per un impianto o per un cliente tutte le richieste ricevute, tutti gli interventi eseguiti, ma anche lo stato dell’arte al momento della spedizione della macchina stessa. Insomma un unico ambiente dove le informazioni contenute si possono vedere sotto varie forme a seconda delle necessità dell’utente.

Possiamo sapere la vita di una macchina a partire dalla sua matricola, conoscere i problemi avuti, i ricambi sostituiti, gli interventi eseguiti. Se invece l’ottica si sposta sul cliente, potremo vedere quante macchine o impianti ha comprato, quante volte ha richiesto assistenza e quindi se può considerarsi o meno soddisfatto.


SolidRules e l’Intelligenza Artificiale (IA)

SolidRules è orientata verso l’Intelligenza Artificiale (IA) in grado di operare anche totalmente in intranet, almeno per le questioni più “sensibili”.

In particolare, l’integrazione con l’IA consente di:

  • Identificare i ticket di assistenza più simili a quello appena ricevuto, anche se scritti in modo diverso;
  • Individuare immediatamente la pagina del manuale che tratta il problema segnalato;
  • Ricercare le parti di interesse utilizzando sinonimi, abbreviazioni, in caso non si ricordi il codice o la descrizione.

Info e contatti

Per ricevere ulteriori informazioni in merito al tema principale del ticketing sysyem, dell’assistenza clienti e di tutti gli altri argomenti trattati, ti invitiamo a scrivere una mail all’indirizzo e.corradini@sygest.it